Views: 35
Определение. Что означает управление ИТ-услугами (ITSM) ?
Управление ИТ-услугами (ITSM) – это процесс согласования ИТ-услуг предприятия с бизнесом и основной упор на предоставление лучших услуг конечным пользователям.
Управление ИТ-услугами связано вместе с ИТ-ресурсами и бизнес-практикой и выполняются таким образом, чтобы конечный пользователь получал наиболее желаемый результат от доступного ИТ-ресурса, приложения, бизнес-процесса или всего пакета решений.
Дата Центр Технологии объясняет управление ИТ-услугами (ITSM)
Управление ИТ-услугами основано на процессах и методах, которые предполагают прямую поставку ИТ-решений, а не их разработку. ITSM измеряет операционную эффективность решения для удовлетворения ожиданий уровня обслуживания конечного пользователя и того, как технические ИТ управляют этими системами для обеспечения требуемого уровня обслуживания.
Использование управляемой установки для внедрения приложений управления ИТ-услугами
ServiceNow — это средство автоматизации служб поддержки, управления ИТ-службой, HR, АХО, клиентским сервисом, ИТ-безопасностью, управления проектами. Данный сервис консолидирует все основные ITSM-процессы: управление уровнем услуг, доступы по услугам, мощности, поставщики, изменения, знаниями, активы, конфигурации, релизы, запросы, события, инциденты, инфраструктура, управление проблемами ITSM и каталогом услуг.
Настройка, основанная на управлении ИТ-службами, обеспечивает последовательность задач, которые помогут вам сконфигурировать основные приложения ITSM на вашем экземпляре ServiceNow.
- Asset Management
Приложение ServiceNow® Asset Management объединяет физические, технологические, контрактные и финансовые аспекты активов информационных технологий.
- Contract Management
Управляйте и отслеживайте контракты с помощью приложения ServiceNow® Contract Management.
- Procurement
Менеджеры по закупкам могут использовать приложение ServiceNow® Procurement для создания заказов на поставку и получения товаров для выполнения запросов каталога услуг.
- Product Catalog
Каталог продуктов представляет собой набор информации об отдельных моделях. Модели – это конкретные версии или различные конфигурации актива. Менеджеры активов используют каталог продуктов как централизованный репозиторий для информации о модели.
- Benchmarks
Приложение ServiceNow® Benchmarks дает вам мгновенное представление о ключевых показателях эффективности (KPI) и тенденциях, а также сравнительное представление относительно средних показателей в отрасли ваших сверстников. Вы можете сравнить эффективность своей организации с признанными отраслевыми стандартами, просмотреть параллельное сравнение производительности с глобальными критериями и внедрить рекомендации для повышения производительности.
- Change Management
Приложение ServiceNow® Change Management обеспечивает систематический подход к управлению жизненным циклом всех изменений, что облегчает внесение полезных изменений с минимальным нарушением ИТ-услуг.
- Continual Improvement Management
Используйте приложение ServiceNow® Continuise Improvement Management (CIM), чтобы запросить возможности улучшения, а также реализовать этапы и задачи для достижения целей производительности, отслеживания прогресса и оценки успеха.
- Expense Line
Линии расходов позволяют отслеживать затраты и представлять их при возникновении затрат времени. Линии расходов могут создаваться вручную или генерироваться запланированной обработкой повторяющихся затрат.
- ITSM Virtual Agent
Внедрение виртуального агента ITSM для поддержки и масштабирования вашей ИТ-организации, позволяя виртуальному агенту chatbot выполнять менее сложные, более распространенные ИТ-запросы и инциденты. Виртуальный агент ITSM освобождает ваших техников, чтобы сосредоточиться на более сложных, требовательных пользовательских запросах и инцидентах.
- Walk-up Experience
С ServiceNow® -вверх Прогулка Опыта вы можете создавать и управлять на месте IT ходить на место , где запросы и вопросы будут выполнены и решены опытные ИТ – специалистов лично и в режиме реального времени. Вы можете настроить Walk-Up Experience, чтобы обслуживать всех пользователей в вашей организации, используя инклюзивный брендинг, такой как Tech Lounge, Service Center, Genius Bar и многое другое.
- Incident Communications Management
Приложение ServiceNow® Incident Communications Management позволяет организациям создавать и управлять сообщениями, связанными с основными деловыми проблемами или инцидентами.
- Incident Management
Цель управления инцидентами – как можно быстрее восстановить нормальную работу службы, одновременно минимизируя влияние на бизнес-операции и обеспечивая качество.
- On-call scheduling
Планирование по вызову позволяет определить, какой член группы пользователей доступен для выполнения задачи, например, чтобы найти подходящего человека для назначения инцидента.
- Problem Management
Управление задачами ServiceNow® помогает выявить причину ошибки в ИТ-инфраструктуре, о которой сообщается как о возникновении связанных инцидентов.
- Release Management
Приложение ServiceNow® Release Management включает в себя планирование, проектирование, сборку, настройку и тестирование аппаратных и программных версий для создания определенного набора компонентов выпуска.
- Request Management
Агенты регулярно получают доступ к записям запросов, поскольку они разрешают запросы и соответствуют подателям. Они также могут получать доступ к встроенным отчетам, чтобы получать информацию, такую как количество активных или неназначенных запросов для приложения SM.
- Service Catalog
В приложении ServiceNow® Service Catalog создайте каталоги услуг, которые предоставляют вашим клиентам возможности самообслуживания. Настройте порталы, где ваши клиенты могут запрашивать такие элементы каталога, как услуги и предложения продуктов. Вы также можете стандартизировать выполнение запросов, чтобы обеспечить точность и доступность элементов в каталогах.
- Service Desk
Теперь платформа включает в себя домашнюю страницу по умолчанию и ServiceNow® Desk приложения службы , чтобы обеспечить базовый набор функций Service Desk.
- Service Level Management
Приложение ServiceNow® Service Level Management (SLM) помогает собирать требования к услугам, а также отслеживать и сообщать о согласованных уровнях обслуживания (SLA). SLM может использоваться в организации в таких подразделениях, как HR, объекты и ИТ. Менеджеры уровня обслуживания несут ответственность за согласование ряда соглашений между поставщиком услуг и клиентом, которые определяют объем, качество и скорость предоставляемых услуг и обеспечение согласованных уровней обслуживания.
- Service Portfolio Management
Приложение ServiceNow® Service Portfolio Management обращается к трем основным потребностям бизнеса.
- Vendor Performance
Приложение ServiceNow® Vendor Performance помогает организации управлять, оценивать и сравнивать компании, помеченные как производители в прилITSM Performance Analytics Solutions
- ITSM Performance Analytics Solutions
Готовые решения содержат предварительно сконфигурированные информационные панели, которые отслеживают и анализируют ключевые процессы и показатели.
